Was ist Workflow Management – und wie könnt ihr davon profitieren?

Workflow Management und Process Mapping, Business Process Management (BPM) und Operational Excellence: Grundvoraussetzung für betriebliche Effizienz ist die Optimierung der Abläufe – ein Thema, mit dem sich angesichts des wachsenden Kosten- und Zeitdrucks immer mehr Unternehmen auseinandersetzen. Das zeigt auch die große Teilnehmerzahl an unserem Live-Webinar „Workflows clever managen" Ende April.

Die Bedeutung von Workflow Management für Dienstleister

Die Prozesslandschaft von Agenturen und Dienstleistern ist komplex und besteht aus unterschiedlichsten Teilprozessen, von der Erfassung eines neuen Leads im CRM bis zum Projektcontrolling. Häufig enden Prozesse nicht an Team- oder Abteilungsgrenzen, d.h. es reicht nicht aus, die einzelnen Workflows zu optimieren, sondern die verschiedenen Teilbereiche müssen auch intelligent und reibungslos ineinandergreifen. Das Ziel ist eine lückenlose Prozesskette „Quote to Cash".

Vorteile von Workflow Management

  • Höhere Prozess-Qualität: Exakt definierte Abläufe senken die Fehlerquote und in digitalisierten Prozessen können Abweichungen schneller ermittelt werden – häufig sogar in Echtzeit.
  • Zeitersparnis: Die Durchlaufzeit regelmäßig wiederkehrender Vorgänge lässt sich beschleunigen – sowohl intern als auch im Kundenkontakt.
  • Bessere Zusammenarbeit: Die Abschnitte des Gesamtprozesses greifen wie Zahnräder ineinander und Reibungsverluste an Team- und Abteilungsgrenzen werden minimiert.
  • Kostensenkung: Weniger Fehler, beschleunigte Abläufe und bessere Kommunikation helfen Kosten zu senken und damit die Gesamteffizienz im Unternehmen zu steigern.

Es lohnt sich deshalb zu hinterfragen, wie gut eure tägliche Arbeit organisiert ist: Welche Prozesse haben noch Schwachstellen und welche Abläufe lassen sich vereinfachen, standardisieren, digitalisieren und im besten Fall automatisieren?

Definitionen im Workflow-Management

Prozess vs Workflow ...

  • Ein Geschäftsprozess setzt sich aus einzelnen kleinen Arbeitsschritten zusammen, um ein bestimmtes (betriebswirtschaftliches) Ziel innerhalb eines Unternehmens zu erreichen. Dabei definiert der Prozess auf einer relativ groben Ebene, „was" zu tun ist.

  • Ein Workflow hingegen zielt auf eine optimale Koodinierung von Prozessen ab und definiert deshalb sehr genaue Arbeitsanweisungen („was-wer-wann-wie"), um Mitarbeiter bei einer effizienten Bearbeitung zu unterstützen oder um exakte Vorgaben für eine automatisierte Verarbeitung festzulegen.

 

... und Workflow Management vs Business Process Management

Auch die beiden Begriffe Workflow Management und Business Process Management (BPM) haben strenggenommen unterschiedliche Schwerpunkte:

  • Business Process Management beschäftigt sich mit der strategischen Ausrichtung von Prozessen und ihre Einbindung in das Unternehmen. Es geht also nicht nur um Effizienz von Einzelprozessen, sondern es soll der Blick auf die gesamte Organisation geschärft werden – beispielsweise im Hinblick auf Operational Excellence.

  • Workflow Management modelliert, steuert und protokolliert Abläufe, mit dem Ziel, die Prozesse zu optimieren, indem die Arbeitsschritte analysiert, geplant und aufeinander abgestimmt werden. Der betrachtete Ausschnitt ist im Gegensatz zu BPM kleiner, aber ein professionelles Workflow Management ist Voraussetzung für erfolgreiches Business Process Management.

Workflow Management optimiert also die operative Ebene, Business Process Management die strategische Ebene. Im Sprachgebrauch werden die Begriffe aber meist nicht so wissenschaftlich abgegrenzt – auch wir verwenden in diesem Artikel den Begriff Workflow Management sowohl für die Mikro- als auch für die Makroebene.

ERP-Software als Unterstützung für das Workflow Management

IT-Systeme wie eine ERP-Software unterstützen ein effizientes Workflow Management, da sie Abläufe modellieren und sicherstellen, dass die richtigen Schritte in der richtigen Reihenfolge von den richtigen Personen ausgeführt werden.

Viele Teilschritte werden digitalisiert, Eingaben automatisch geprüft und Daten zwischen Prozessen ausgetauscht – beispielsweise indem Positionen aus einem Angebot mit einem Klick in Projekt-To-Dos umgewandelt oder in eine Ausgangsrechnung übernommen werden können.

In genau diesen nahtlosen Übergängen zwischen unterschiedlichen Aufgabenbereichen und Teams liegt erfahrungsgemäß sehr viel Effizienzpotenzial. Bei unseren Consulting-Workshops im Rahmen der Implementierung geht es deshalb nicht nur um die Definition fester Projektschritte, sondern auch um die Verbindung aller Einzelabläufe zu einer zusammenhängenden Prozesskette.

Ein exemplarisches „Big Picture" möchten wir zum besseren Verständnis vorstellen.

Beispiel für einen IT-gestützten Projekt-Workflow in PROAD

Das folgende Beispiel aus unserem Webinar orientiert sich an einem typischen Projekt aus dem Dienstleister-Alltag – hier der Auftrag für die Programmierung einer Microsite.

Wir überspringen den Projektschritt der Leadgenerierung und gehen von einem Projekt für einen Bestandskunden aus.

 

Schritt 1: Projektanlage & Budgetierung

Wir legen ein neues Projekt in PROAD an, tragen die relevanten Basisdaten ein ...

 

... und budgetieren das Projekt, indem wir die bepreisten Leistungsarten den kalkulierten Stundenaufwänden zuordnen, hier beispielsweise 10 Stunden Projektbetreuung, 12 Stunden Webdesign, 12 Stunden Programmierung, 550 Euro Fremdkosten für Bildmaterial usw.

Daraus ergibt sich direkt auch ein Soll-Ist-Vergleich, der sich im Projektverlauf automatisch aktualisiert.

Schritt 2: Angebot

Nun können wir für unseren Kunden innerhalb von Minuten ein Angebot erstellen, indem wir die kalkulierten Leistungen des Projekts in die Angebotsmaske übernehmen.

Schritt 3: Projektplanung

Ebenso einfach wie die Angebotserstellung ist jetzt der Einstieg in die Projektplanung, indem wir direkt aus den Angebotspositionen Aufgaben generieren.

Anschließend lassen sich die Aufgaben im Projektverlauf in der Gantt-Ansicht zeitlich terminieren ...

Schritt 4: Projektumsetzung

Die Teammitglieder sehen in ihrem Dashboard sofort die neu erhaltenen Aufgaben.

Jeder Zeitaufwand kann über das parallel geöffnete Zeiterfassungsfenster direkt der jeweiligen Aufgabe zugeordnet werden – mit Echtzeitkontrolle, ob die erfasste Zeit innerhalb des geplanten Zeitkontingents liegt (hier rot markiert eine Zeitüberschreitung bei der Aufgabe „Java Scripting").

Für die in der Budgetierung eingeplanten Fremdleistungen (hier der Einkauf von Bildmaterial) kann mit wenigen Mausklicks eine Bestellung ausgelöst werden.

Bei Eingang der Rechnung für das Bildmaterial wird die Rechnung geprüft und mit der Bestellung abgeglichen ...

Zu jedem Zeitpunkt lässt sich der aktuelle Projektstatus anzeigen, u.a. der Projektfortschritt, erledigte Aufgaben, verbrauchtes Zeitbudget, Fremdleistungen, Materialkosten usw.

Schritt 5: Abrechnung

Bei der Rechnungsstellung an den Kunden werden entweder die tatsächlich entstandenen Aufwände oder die kalkulierten Aufwände aus dem Angebot ausgewählt ...

Schritt 6: Projektcontrolling

Neben der mitlaufenden Kalkulation, die frühzeitig Abweichungen sichtbar macht, lassen sich aus einer detaillierten Analyse der abgeschlossenen Projekte wichtige „Lessons Learned" für Folgeprojekte und andere Projektteams ableiten.

 

Workflows mit Effizienzpotenzial bei Dienstleistern

Aus unseren Kickoff-Meetings ergeben sich erfahrungsgemäß zahlreiche Abläufe, die von einer Digitalisierung und Automatisierung profitieren.

Beispiele aus dem Dienstleister-Alltag:

  • Anlegen neuer Leads im CRM und Führen einer digitalen Kontakthistorie während der gesamten Customer Journey
  • Onboarding neuer Mitarbeiter (Pflege von Stammdaten, Ablage wichtiger Personaldokumente, Protokollierung ausgehändigter Gegenstände wie z.B. Schlüssel, Checklisten für HR-Mitarbeiter, automatische Erinnerungen des neuen Mitarbeiters an Aufgaben usw.)
  • Urlaubsanträge prüfen und genehmigen
  • Organisation des Kundensupports mit Hilfe eines Ticketsystems
  • Schnellerer Zugriff auf benötigte Dokumente durch digitale Anhänge an Projekte, Aufgaben und Kunden
  • Transparente Aufgabenzuordnung und zeitliche Planung des Projektverlaufs – inklusive flexibler Anpassungen bei Änderungen im Projekt
  • Rechnungsstellung und Mahnwesen
  • Bearbeitung von Eingangsrechnungen - bei Bedarf mit integrierter Rechnungsprüfung (Abgleich mit der Bestellung und Freigabe nach dem 4-Augen-Prinzip)
  • Reportings und Controlling

Ihr möchtet wissen, wie ihr eure Workflows mit PROAD weiter optimieren könnt? Unsere Spezialisten für Workflow Management beraten euch gerne!