Vertrauen schaffen auch in Krisenzeiten – Experience-Management für Kunden und Mitarbeiter

"Das Geheimnis des Erfolges ist, den Standpunkt des anderen zu verstehen." Was Henry Ford schon vor vielen Jahren verstanden hat, wird heutzutage für Unternehmen immer wichtiger. Wir nennen es heute Experience Management oder auch Customer-Experience-Management (kurz CXM oder CEM). Was das überhaupt ist und wie man es auch in Krisenzeiten erfolgbringend einsetzen kann, erfahrt ihr heute.

Glückliche Frau am Laptop

Was ist Experience-Management?

Definition Experience-Management

Heutzutage haben potentielle Kunden mehr Auswahlmöglichkeiten als je zuvor. Die typischen Merkmale wie Qualität, Preis oder Verfügbarkeit sind schon lange keine überzeugenden Kaufmerkmale mehr, da es einfach zu viele, zu ähnliche Anbieter gibt. Unternehmen müssen also neue Wege finden, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Da kommt das Experience-Management ins Spiel.

Beim Experience-Management oder auch Customer-Experience-Management, geht es, wie der Name schon verrät, um Kunden und Erlebnisse – also um Kundenerlebnisse. Und diese sollen über alle Berührungspunkte mit dem Unternehmen durchweg positiv gestaltet werden und so die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern. Man stellt die Customer also nicht nur temporär zufrieden, sondern versucht sie langfristig zu begeistern und emotional an das eigene Unternehmen zu binden.

So werden aus Interessenten, zufriedene Kunden, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden begeisterte Markenbotschafter des Unternehmens. Vertrauen und positive Assoziationen: Genau das bewirkt Experience Management und macht für potentielle Customer den Unterschied, der sie schlussendlich dazu bewegt, sich trotz des großen Angebotes immer wieder für euch zu entscheiden.

 

Customer-Experience-Management umsetzen...

Hört sich erstmal toll an, doch wie setzt ihr das Experience-Management dann tatsächlich um? Zuerst müsst ihr verstehen, dass es bei Experience-Management nicht um eine reine Serviceleistung geht. Der Kunde muss wirklich in den Mittelpunkt all eures Handelns rücken. Das bedeutet, dass alle Unternehmensaktivitäten nur auf die Bedürfnisse der Customer und deren positives Erlebnis ausgerichtet werden. Ihr müsst wirklich verstehen wie eure Kunden denken. Nur so könnt ihr perfekt auf sie eingehen, ihre Erwartungen kennen und ihnen das beste Kundenerlebnis bieten. Natürlich könnt ihr keine Gedanken lesen, aber ihr könnt euch organisieren, wichtige Informationen der Customer sammeln und so persönlich auf sie eingehen.

 

... mit effektivem Kundenmanagement.

Und das geht besonders gut mit einer Software wie PROAD, die ein umfangreiches Kunden-Management-System beinhaltet. In diesem System könnt ihr Kundeninformationen speichern und all euren Mitarbeitern Zugriff auf diese Daten gewähren. Macht euch Notizen, sammelt Vorlieben und andere Informationen. So könnt ihr euren Kunden personifizierte Angebote machen und Enttäuschungen vermeiden. Das umfangreiche Controlling und Reporting hilft euch außerdem Analysen anzustellen und eure Kunden noch besser zu verstehen. Auch die Kommunikation lässt sich mit PROAD zentralisiert steuern. Das gibt euch die Möglichkeit unmittelbar auf Feedback zu reagieren und keine Kontaktaufnahme mehr zu verpassen. So zeigt ihr euren Kunden, dass ihr sie ernst nehmt.

 

Internes Experience Management

Zufriedene Mitarbeiter bedeuten mehr Umsatz

Doch während sich Viele nur mit externem Experience-Management beschäftigen, vergessen sie oft, dass eine gute Unternehmensbeziehung auch intern wichtig ist. Denn zufriedene Mitarbeiter sind motivierte Mitarbeiter und motivierte Mitarbeiter wirken sich auch positiv auf die Unternehmensziele aus. Laut aktuellen Zahlen machen Unternehmen, die das Engagement ihrer Mitarbeiter fördern sogar 3 Mal mehr Umsatz pro Mitarbeiter.

Experience-Management für Mitarbeiter funktioniert ähnlich wie für Kunden. In erster Linie geht es darum zu wissen, was eure Mitarbeiter brauchen und wir ihr sie unterstützen könnt. So schafft ihr es, ihnen eure Wertschätzung zu zeigen und Vertrauen aufzubauen. Das verbessert nicht nur die Beziehung, sondern auch die Wahrscheinlichkeit, dass eure Mitarbeiter euch als Arbeitgeber weiterempfehlen und ihr so qualifizierte Fachkräfte dazu gewinnt.

Doch bevor es um die neuen Mitarbeiter geht, müssen erst positive Erlebnisse für eure bestehenden Mitarbeiter geschaffen werden. Und die Daten, die ihr dafür braucht, findet ihr ebenfalls bei PROAD. So gibt es in der Software beispielsweise interne Umfragen, mit denen eure Mitarbeiter euch mitteilen können, wie sie sich fühlen, damit ihr im richtigen Moment unterstützen könnt. Die zentralisierte Kommunikation hilft euch nicht nur bei Kunden, sondern auch im Dialog mit euren Mitarbeitern. Sie erleichtert den Austausch und die Erhaltung der Work-Life-Balance.

PROAD ist aber auch ein Projektmanagement-Tool. Es hilft dabei Projekte zu organisieren und Aufgaben, deren Fortschritt und die Auslastung aller Mitarbeiter im Blick zu behalten. So wisst ihr immer genau Bescheid und erkennt Überlastungen einzelner Personen frühzeitig. Dann könnt ihr Prozesse optimieren und für einen angemessenen Workload sorgen. Das zeigt euren Mitarbeiter, dass sie gehört werden und führt dazu, dass sie sich ernst genommen fühlen. Eine starke Bindung an das Unternehmen und mehr Vertrauen ist die Folge.

 

Darum solltet ihr am besten sofort mit Experience-Management loslegen.

Experience-Management ist zur Zeit ganz besonders wichtig! In einer Krise, vor allem in einer Krise wie die jetzige, die ein derart globales und ungewisses Ausmaß hat, ist ein stabiles Vertrauensverhältnis zu Kunden und Mitarbeitern von großer Relevanz. Die Menschen sehnen sich nach Sicherheit und diese könnt ihr ihnen vermitteln, indem ihr auf ihre Bedürfnisse eingeht. Auch eine Krise wie diese kann also dazu genutzt werden, Vertrauen aufzubauen und die Bindung zu Kunden und Mitarbeitern zu stärken.